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L'utilité et l'utilisabilité comme critères de qualité premiers

L'ergonomie d'un système informatique est évalué sous deux angles

- L'utilité est la prise en compte des besoins réels des utilisateurs finaux. Autrement dit, est ce que l'applicatif proposé possède toutes les fonctionnalités et toutes les informations dont les utilsisateurs cibles ont réellement besoin.

- L'utilisabilité correspond à la facilité d'utilisation pour les utilisateurs réels finaux. Elle comprend à la fois la notion d'intuitivité, très importantes pour les utilisiateurs novices, et celle de praticité, très importante pour les utilisateurs expérimentés qui ne souhaitent pas perdre de temps.

L'utilisateur final comme repère essentiel

Il ne peut y avoir d'ergonomie sans prise en compte, dans les actes, de l'utilisateur final.

Les méthodes et outils utilisés en ergonomie (analyse de l'activité, tri de carte, focus group, retour d'expérience, tests utilisateurs) l'intègrent donc toujours, de façon directe ou indirecte.

Aussi, il est courant de nommer "conception centrée utilisateurs" la démarche qui conduit à concevoir selon les principes de l'ergonomie.

L'ergonome n'est ni le développeur, ni le graphiste

A notre sens -et sans doute de façon un peu caricaturale- les différences entre l'ergonome et les autres acteurs de la conception se situent au niveau de leur formation initiale et du point de vue qu'ils défendent.

L'ergonome est issue des sciences humaines. Il a généralement une formation en psychologie (pour notre part, nous avons une formation en ergonomie cognitive). Le point de vue qu'il défend est celui de l'utilisateur final, qu'il cherchera à comprendre et à satisfaire au travers de l'interface.

Le graphiste a une formation du coté des arts graphiques. Le point de vue qu'il défend est celui de la beauté des choses. C'est à dire comme le dit l'un de nos partenaires "notre boulot est de faire un bel emballage". Cette intention graphique tout le long de son processus de création.

Le développeur a quand à lui une formation technique. Il est bien souvent spécialiste d'une technique particulière (nous avons dernièrement travaillé avec un spécialiste " Flex "). Le point de vue qu'il défend est celui de la " mécanique informatique". Et les questions auxquels il répond sont du type " Quelle est la meilleure technologie pour ce qui doit être fait ? ", " les exigences graphiques ou ergonomiques sont elles compatibles avec la technologie retenue ? "

Dans la pratique, la confrontation de point de vue dans les projets entre ces 3 acteurs majeurs de la conception est source de richesse. Elle outille notamment le chef de projet, en lui donnant des objets concrets pour élaborer des compromis.

Une prise en compte constante de l'utilisateur final :

Il ne peut exister d'ergonomie sans prise en compte de l'utilisateur final.

Aussi, la première préoccupation de l'ergonome est de mettre en œuvre des techniques (analyse de l'activité, profilage,...) adaptées à la compréhension de l'utilisateur final et de l'usage qu'il fait de l'interface.

C'est à partir de cette compréhension de l'utilisateur final que l'ergonome va structurer l'interface, pour la rendre utile et utilisable.

Cette première étape essentielle est bien plus complexe qu'il n'y paraît.

D'une part, il ne suffit pas de demander à l'utilisateur final " ce qu'il veut " pour connaître son besoin . Si l'utilisateur final sait ce qu'il fait avec le site web ou le logiciel, ce dont il a besoin est beaucoup moins accessible.

Tout d'abord, l'expression de son besoin ne peut se faire que dans des conditions propices (autrement dit le simple fait de poser maladroitement une question est déjà en soit un facteur d'échec).

Ensuite, son point de vue n'est pas exploitable directement mais nécessite une analyse de contenu.

D'autre part, l'usage réel est toujours beaucoup plus complexe que la perception que nous en avons de l'extérieur. Mais, seule une connaissance approfondie de l'usage (incluant notamment les modes opératoires) permet de concevoir " ergonomique ".

La mise en œuvre d'un processus débouchant sur un objet concret : l'interface

Une des difficultés majeures des personnes n'ayant jamais travaillé avec un ergonome est qu'elles n'arrivent pas à se rendre compte ce que l'on va faire " concrètement ".

Cette difficulté est liée au processus élaboratif qui est mis en œuvre pendant notre intervention. Nous n'arrivons pas avec des recettes mais avec une méthodologieque nous adaptons, en fonction de la demande du client.

Alors que le client " novice " attend que l'on lui parle de son interface et des solutions que nous allons mettre en oeuvre, nous lui présentons des étapes d'interventions (profilage, analyse de l'activité, première itération de la maquette,...) qui lui semble bien loin de son projet d'interface.